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Design Thinking — Centrado no ser humano

Photo by Soroush Karimi on Unsplash

Ao participar de um treinamento sobre Design Thinking na empresa Addtech descobri que foi a melhor decisão de estudo dos últimos tempos. Lá eu conheci o Victor Gonçalves que foi quem realizou o treinamento, e eu poderia ficar aqui escrevendo zilhões de caracteres elogiando a forma como ele aborda o assunto. Com total propriedade, a visão que ele tem e nos passa é realmente encantadora. Sinceramente eu não saberia se eu ficaria tão empolgada se eu tivesse feito o curso com outra pessoa. Muitas das suas palavras estão em conformidade com o que eu tenho lido, com o que eu acredito e busco para mim. Vou tentar passar um pouco do que eu aprendi por lá.

Primeiro de tudo o Design Thinking é uma abordagem para a busca da Inovação. Design Thinking tem uma série de ferramentas, e a internet tem muito material disponível sobre isso, qualquer um pode pesquisar e ser um expert nessas ferramentas, mas o segredo não está aí, o segredo está em entender de pessoas.

“O mundo empresarial busca alternativas para gerar resultados e caminha para um pensamento centrado em gente.”

Quanto mais se entende de gente melhores serão os seus resultados. Para inovar é necessário saber o que as pessoas querem e elas não expressam isso muito bem com as palavras. O conhecimento tácito é altamente pessoal, difícil de formalizar e, portanto, torna difícil a sua transmissão e compartilhamento. São conclusões, “insights” e palpites subjetivos. Esse tipo de conhecimento está profundamente enraizado nas ações e experiências de um indivíduo. E ainda tem o conhecimento Latente que significa oculto, subentendido.

https://www.slideshare.net/viktorvp/treinamento-de-design-thinking

Outro ponto é que as vezes as pessoas só têm clareza do que realmente querem quando vivem aquilo de maneira consciente. Um exemplo disso, e que nos foi apresentado no treinamento, é o carro Audi Q5 que tem um sistema inteligente, que se você não conhece provavelmente não se deu conta que você precisa, sendo um exemplo de inovação. Esse carro tem 3 chaves, uma reserva e mais outras duas, e cada chave dessa pode ser programada para cada motorista do carro, de forma que quando o mesmo entra no carro e coloca sua chave, a altura e encosto do banco, o retrovisor, o volante etc se auto ajustam de forma automática. Olha aí o conhecimento latente revelado.

O Design Thinking trabalha de forma visual, com a utilização de post its por exemplo, e isso é ótimo, uma vez que a visão prevalece com 87% sobre os outros sentidos na aprendizagem e absorção de informações. Mas a questão é: não basta só utilizar tais ferramentas visuais, como um plano de negócio Canvas, é necessário gerar valor como resultado. Pois as pessoas não compram “o que”, as pessoas compram ‘por que’, é uma questão de propósito. E não é fácil descobrir o que as pessoas querem. As pessoas compram relações emocionais, compram experiências, que às vezes são até desejos subconscientes.

Para gerar valor é necessário ter sensibilidade e utilizar a empatia com as pessoas. Perguntas:

“O que é valor para as pessoas que você atende na sua empresa?”

“Você está resolvendo o problema de alguém? De verdade ou é o que você acha?”

“Ao projetar um produto ou serviço você considera os diferentes mapas de personas?’

O conjunto de pensamentos e comportamentos são mais importantes do que um conjunto de ferramentas.

Para gerar valor você precisa entender a história do indivíduo. Estar atento as coisas que estão acontecendo ao seu redor, possibilitando a criação de melhores coisas (inovação), se tornando assim um agente de mudança. As soluções velhas não atendem a problemas novos, é preciso co-criar, então esteja aberto as pessoas (cliente), seja sensível. Para gerar valor você precisa também trabalhar com sentido, significado e propósito. Mas para isso é necessária uma cultura colaborativa sustentável, e se for fundamentada em bônus isso provavelmente não é possível.

No treinamento aprendemos sobre os “Guest”, que são pessoas a serem tratadas e cuidadas e elas não sabem o que querem e é você quem vai descobrir. É necessário conhecer as pessoas para tratar as mesmas como elas querem ser tratadas. No curso foi nos apresentado dois exemplos de valor ao Guest como no caso da Nubank que deu uma torradeira roxa a um cliente que fez uma compra pagando indevidamente duas vezes e o impacto positivo que isso trouxe a startup, quem não conhece a história procura saber, é bem legal e também o jeito Disney de tratar os clientes.

Também nos foi apresentado uma máquina de tomografia projetada para crianças que ganhou prêmio de Design, mas que no fim das contas, criança nenhuma queria fazer o exame nela, não atendendo a quem de fato necessita do serviço. O Designer, ciente do problema, foi fazer uma pesquisa de campo com crianças e sentou em praças e colégios para brincar e entender o mundo delas. Daí inovou, dessa vez de verdade, o design do aparelho de tomografia de forma simples mas que gerou o resultado esperado. Veja abaixo, o Design da máquina que tinha atendido a solicitação de sua empresa e ganhado prêmio. Na foto ao lado a mesma máquina envelopada como um brinquedo onde as crianças se sentem à vontade para realizar seu exame. Veja que a solução foi simples e barata, não sendo necessário criar outra máquina. Isso é inovação.

https://www.slideshare.net/viktorvp/treinamento-de-design-thinking

A seguir nos vimos os pilares e o processo para pensar como Designer: Empatia para descobrir a real necessidade das pessoas e não é oque elas dizem, Co-criação para definir, Prototipar para testar e verificar a usabilidade (se é tecnicamente possível, se é bom, se é fácil, se é financeiramente viável etc) e depois é só implementar.

Se você não está falhando, você está errado. Quanto mais rápido você conseguir errar e aprender, melhor.

Use a prototipação para isso.

https://www.slideshare.net/viktorvp/treinamento-de-design-thinking

Depois foi a vez de abordar a figura do facilitador. Não é necessário que ele tenha o conhecimento específico, pois ele tem o Design Thinking como ferramenta. Sabe o famoso termo soft skills? E quem não lembra do famosos CHA (conhecimento, habilidades e atitude)? É isso que ele tem que ter.

O facilitador corre para entender o problema, ele esta aberto a mudanças, é flexível, questionador, não expõe ninguém, é neutro, não julga, é empático (se coloca no lugar do outro), bom ouvinte e pesquisa sobre os envolvidos (lembra que falamos no início de ser sensível e descobrir o que agrega valor as pessoas). Para colaboração apoia as ideias da equipe ao invés de impor as suas, se não sabe alguma questão pede ajuda da equipe ou sai para pesquisar e volta depois.

O facilitador trabalha em eventos, dinâmicas e cerimônias, evitando as tradicionais reuniões. O facilitador tem que ter postura, voz e segurança, afinal é um líder. Ele interfere sim quando sabe que algo pode não funcionar, mas da maneira correta, fazendo questionamentos que façam as pessoas pensarem, refletirem e perceberem o que dá certo ou não. O facilitador leva as pessoas para pensarem devagar.

Foram apresentadas as duas formas de pensar que controlam a nossa mente: Rápido e devagar.

O pensamento rápido é intuitivo e emocional, enquanto o devagar é lógico e ponderado.

https://www.slideshare.net/viktorvp/treinamento-de-design-thinking

Na dinâmica em sala eu participei como facilitador tendo em mente tudo o que nos foi apresentado.

Pegando um gancho na figura do facilitador, podemos reconhecer ele como um trabalhador do futuro, seja em qualquer área que o mesmo se dispuser a estar. Pois segundo Michio Kaku, considerado o maior físico teórico do mundo, os empregos do futuro serão aqueles que não podem ser feitos por inteligência artificial e robôs, entretanto, robôs, não podem fazer tudo. Existe uma grande lacuna, especialmente no âmbito sensorial e emocional do comportamento humano. Trabalhos repetitivos serão eliminados. Trabalhos manuais não repetitivos, serão mantidos. Trabalhadores de escritórios serão aqueles que se engajam no capitalismo intelectual entregando criatividade, imaginação e liderança.

Fontes:

https://www.slideshare.net/viktorvp/treinamento-de-design-thinking

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