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Geração UX: Como explicar Experiência de Usuário para sua Avó

Photo by Green Chameleon on Unsplash

“Oi? Designer de quê?”

Quantos de nós já passamos por aqueles momentos em busca das palavras claras que descrevem o que fazemos? Na minha experiência, não tem motorista de uber, médico ou parente que entenda plenamente o trabalho do Designer de UX.

“Então você pinta as cores no programa do celular?”

A minha vó não se contentava com o aplicativo em qual tinha trabalhado das Americanas.com que a mostrava para tentar explicar UX.

“Isso é ridículo. Vou falar que você é engenheira de computador.”

Não, Vó, sou Designer de Experiência do Usuário. “Mas o que é UXIII?” diz ela, com uma preguiça extrema em pensar sobre tudo o que eu explicava. Era complicado demais descrever o que eu faço, pois nosso trabalho engloba muitas áreas e disciplinas.

A aparente decepção dela me incomodou. Sempre quis que a minha avó realmente entendesse e se orgulhasse do meu trabalho. Mas, ao lidar com uma idosa de 80 e poucos anos, temos que falar na linguagem que ela entende, e eu sabia que estava concorrendo com as 4 novelas da Globo, roupas a lavar e o próximo encontro das amigas, que predominavam sobre quaisquer outras informações. Por isso, minha tática teria que ser prática e não teórica.

Um belo sábado no salão tumultuado do bairro, eis a minha avó escolhendo esmaltes no meio de fofocas, risadas e sons de vários equipamentos embelezadores. Alí, no meio desse circo de vaidade, me deparei com a oportunidade de finalmente ajudá-la entender o que eu fazia, o que era o domínio multi-dimensional de UX.

“Vó, tá vendo aquela moça alí de vermelho no canto do salão? Como que ela está?” perguntei. Minha vó me olhou como se eu fosse a pessoa mais louca em levantar uma pergunta “nada ha ver” dessas, mas observou a moça. “Ela não me parece muito feliz,” respondeu. O meu sorriso aumentou nessa oportunidade de ensinar a vovó um pouco de comportamento do usuário. “Que estranho isso, vó. Por que será? Ela está no salão fazendo as unhas e o cabelo, não é? Pensava que isso fazia as mulheres felizes.”

A minha vó vibrou com a oportunidade mínima de fofoca e respondeu, “Ah filha, ela acabou de fazer uma cirurgia no quadril, e essas cadeiras são duronas. Só tem 5 almofadas e todas ficam com as clientes favoritas. Outra coisa, é a Lidiane que tá fazendo a unha dela, fala muito. Ela só está de saco cheio de ouvir a fofoca da manicure.”

Bingo!

“Vó, o que você mudaria aí no que está vendo para melhorar esses 40 minutos da moça?” perguntei, mascarando minha voz cheia de intenções.

A minha vó observou um pouco mais a moça, depois voltou o olhar para nós. Olhou para a moça do lado, olhou nos olhos da nossa manicure, que estava completamente confusa com a nossa conversa, e olhou para o meu assento, muito bem apoiada numa das 5 almofadas.

“Primeiramente, você não é idosa, e seu quadril tá ótimo — daria a ela a sua almofada, isso, claro, depois de trocar essas cadeiras péssimas. Colocaria ela aqui desse lado do salão, aonde o ar condicionado bate, e trocaria a manicure dela. Ao invés da Lidiane, botaria a Claudia, que só olha pras unhas — não fala nada. Serviria uma água também, pois está calor… Falando nisso, chama lá a ajudante, tô com sede.”

Emily Gilmore sabe fazer avaliação de UX também.

Meu coração encheu de orgulho pois a minha vó, em toda sua nomeada ignorância, acabava de fazer uma pesquisa comportamental, análise heurística, e esboço de wireframe para um redesign da cena, em poucas palavras de sotaque baiano.

“Então vó. Isso que você acabou de fazer — é isso que é experiência do usuário 🙂 Você observou o usuário, no caso, a cliente — levantou todos os pontos errados com a experiência dela com o produto, no caso o salão. Ainda mais, conseguiu propor uma solução que a deixaria bem mais feliz ao fazer suas unhas nessa tarde.”

O melhor momento de qualquer designer é quando a gente olha pros olhos de pessoas leigas, e elas entendem por um momento o nosso trabalho. Pude desfrutar desse momento nesta tarde.

Expliquei mais a minha vó a necessidade de entendermos como as pessoas funcionam, o que elas gostam, como que elas se comportam, o que as fazem felizes. Mostrei pra ela que pra fazermos qualquer produto ou serviço, não adianta fazer as coisas da nossa forma, precisamos entender como elas vão ser usadas. A partir disso, podemos atacar os detalhes, como nesse caso, posição do salão, tipos de equipamentos, tipos de assentos que afetam a ergonomia de qualquer cliente, cuidado na ambientação — fatores que podem fazer a experiência agradável ou frustrante no objetivo comúm de todas as mulheres naquela sala: seu embelezamento.

A minha vó começou a fazer as perguntas certas, “Como que saberíamos qual cadeira comprar? Mas aqui entra mulheres jovens que gostam de conversar e fofocar, temos que deixar elas felizes também! Será que a dona do salão tem dinheiro suficiente pra dar café e água pra todas as clientes? O uniforme das cabeleireiras podia ser mais arrumado né, muito desleixado!” E assim por diante.

Photo by Tiago Muraro on Unsplash

Em 10 minutos, ela estava aprendendo a notar as pistas visuais que indicavam estresse, incerteza ou frustração.
Se antenou às mínimas referências de pensamentos, sentimentos ou percepções dignos de serem sondados de forma mais aprofundada. Ela conseguiu até propor as mínimas soluções e recomendações para preencher a lacuna que existia entre o que o usuário dizia querer, ao que ele realmente queria.

Naquele momento, a manicure também entendeu onde estávamos na conversa e se envolveu. “Eu já falei pra dona comprar a cadeira mais confortável para as clientes. Já mostrei até o modelo, pois era a que tinha no salão que eu trabalhava.”

Aproveitei para explicar um pouco de benchmarking para a minha vó. De como era importante olhar para o que os outros estavam fazendo também para podermos nos inspirar e fazer até melhor.

Abri meu celular e mostrei para a minha vó o aplicativo das Americanas novamente. Expliquei para ela como meu trabalho ia muito mais além das cores e das formas que ela estava vendo. Da mesma forma que ela estava preocupada com a senhora do canto, mostrei pra ela como me preocupava com a pessoa que iria comprar um baú no aplicativo usando seu 3G. Comecei a mostrar pra ela como buscávamos gerar emoções positivas através de interações, como tudo estava pensado nas suas posições na página, mostrei pra ela até onde maioria dos clientes se frustravam quando iam fechar as compras.

Engraçado que o termo “engenheira de computador” não brilhava mais nos olhos dela.

“Mas filha, muito do que a gente ta conversando é psicologia também, é negócios, é arquitetura — não é só fazer aí o programinha”.

A lágrima quase caiu.

Photo by Carl Heyerdahl on Unsplash

Foi assim que consegui explicar UX para a minha vó, usando um salão de beleza. Nunca mais ela teve dúvida em descrever a profissão de sua mais velha neta. E hoje em dia, antes de começar qualquer jantar importante, vem ela me chamar: “Pri vamos fazer “UXI” pra familia!”

Explicar UX não precisa ser complicado, estrangeiro. Estamos lidando com experiências dos usuários. Experiências das pessoas. Como as deixamos felizes? Como ajudamos elas a atingirem seus objetivos? Como atingimos os objetivos dos nossos produtos? Quando você descomplica a nossa profissão apresentando ela com as formas mais simples, como um salão de beleza, uma fila no supermercado, uma receita da jantar, uma pracinha do bairro — as pessoas se identificam. E se identificar significa compreender.

Um agradecimento imenso para Andressa Chiara, a melhor P.O. e coach do mundo, quem liderou a revisão deste artigo e me estimula diariamente a contar as minhas histórias.

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